System zarządzania jakością w przedsiębiorstwie

System zarządzania jakością porządkuje sposób, w jaki organizacja kieruje działaniami wpływającymi na jakość wyrobów lub usług¹. Norma ISO 9001 określa wymagania dla takich systemów. Można ją stosować niezależnie od wielkości, branży i lokalizacji organizacji².
W artykule omawiamy politykę jakości, procesy, pomiar wyników i narzędzia doskonalenia. Według ISO Survey za 2023 rok na świecie było 837 978 ważnych certyfikatów ISO 9001:2015³.

Czym jest system zarządzania jakością?

W przedsiębiorstwie system zarządzania jakością określa odpowiedzialność za procesy i porządkuje zapisy związane z jakością pracy. Zapobieganie niezgodnościom nie jest tym samym co sprawdzanie gotowego wyrobu. Poniższa tabela pokazuje różnicę między tymi działaniami.

Norma dotycząca zarządzania jakością odnosi się do sposobu pracy organizacji. Nie określa parametrów technicznych wyrobu^1,4.

Jaki cel ma system zarządzania jakością w przedsiębiorstwie?

System zarządzania jakością w przedsiębiorstwie ma pomagać w powtarzalnym spełnianiu wymagań klientów i reagowaniu na niezgodności. Firma przypisuje odpowiedzialność za procesy, ustala kryteria oceny wyników, a potem wykorzystuje ustalenia do poprawy pracy.
Punkt 4.4.1 normy ISO 9001:2015 wskazuje 8 obszarów dotyczących procesów. Obejmują one między innymi odpowiedzialność za procesy i kryteria ich oceny⁵.

Na jakich zasadach opiera się zarządzanie jakością?

Zarządzanie jakością według ISO 9001 opiera się na 7 zasadach. Są to orientacja na klienta, przywództwo, zaangażowanie ludzi, podejście procesowe, ciągłe doskonalenie, decyzje oparte na dowodach oraz korzystne relacje z dostawcami⁶.
Podejście procesowe pozwala spojrzeć na pracę jako na ciąg powiązanych działań. Przy podejmowaniu decyzji firma korzysta z wyników i zapisów, zamiast polegać wyłącznie na założeniach. Działania te porządkuje czteroetapowy cykl PDCA: planuj, wykonaj, sprawdź i działaj⁷.

Jak przygotować dokumentację polityki jakości i procesów?

Dokumentacja systemu zarządzania jakością opisuje cele i sposób pracy oraz pozwala wykazać, jakie działania podjęto. Może obejmować politykę jakości, instrukcje, procedury, ewidencje i raporty z działań korygujących².
ISO 9001:2015 nie narzuca żadnej obowiązkowej udokumentowanej procedury. Wymaga jednak określonych udokumentowanych informacji⁸.

• Polityka jakości określa zobowiązania firmy dotyczące jakości. Wyznacza też kierunek doskonalenia.
• Opis procesu wskazuje jego właściciela, wejścia i wynik. Pokazuje również, gdzie praca przechodzi dalej.
• Procedura operacyjna opisuje wykonanie zadania. Wskazuje także zapis potwierdzający jego realizację.

Dokumentacja jakości pomaga pracownikowi wykonać zadanie, a firmie odtworzyć przebieg pracy. Przy jej tworzeniu liczy się również sposób oznaczania i zatwierdzania dokumentów. Punkt 7.5.2 wskazuje 3 kwestie: identyfikację, format oraz przegląd i zatwierdzenie⁹.

Od polityki jakości do codziennych procesów w przedsiębiorstwie

System zarządzania jakością przekłada politykę jakości na opis procesów, odpowiedzialności i powiązań między działaniami. W Alventa opisano procesy spółki oraz ich wzajemne zależności. Do głównych elementów dokumentacji należą Księga Zintegrowanych Systemów Zarządzania oraz Mapa i Karty Procesów¹⁰.
Mapa przedstawia przepływ pracy, a karta procesu wskazuje osobę odpowiedzialną za wynik. Punkt 4.4.2 rozróżnia 2 role dokumentacji: wspieranie procesów i potwierdzanie ich przebiegu zgodnie z planem⁸.

Jak system zarządzania jakością działa w codziennej pracy firmy?

System zarządzania jakością w firmie działa w codziennej pracy: pracownicy korzystają z opisów procesów, zapisują wyniki i reagują na niezgodności. Oprogramowanie QMS pomaga prowadzić dokumentację oraz obsługiwać procesy, ryzyko i reklamacje. Służy też do monitorowania wyników związanych z jakością².
Punkt 10.2.1 ujmuje postępowanie z niezgodnościami i działania korygujące w 6 podpunktach. Ich realizację można dokumentować w oprogramowaniu QMS¹¹.

• Karta procesu wskazuje osobę odpowiedzialną za wykonanie pracy. Określa też, komu przekazać jej wynik.
• Rejestr reklamacji łączy zgłoszenie klienta z analizą przyczyny. Pozwala również zapisać podjęte działanie.
• Monitorowanie wyników dostarcza danych o przebiegu procesu. Na ich podstawie firma ocenia, czy osiąga ustalony cel jakościowy.

Codzienna praca systemu opiera się na zapisach z procesów. Firma wykorzystuje je do wprowadzania poprawek¹².

Wybór, wdrożenie i ocena systemu zarządzania jakością

System zarządzania jakością trzeba dopasować do procesów firmy. Wdrożenie zaczyna się od analizy dotychczasowej pracy i wyznaczenia odpowiedzialnych osób. Następnie firma przygotowuje plan z celami, harmonogramem i budżetem². Ocena systemu dotyczy zarówno zgodności działań z wymaganiami, jak i wyników procesów.
W planie oceny można uwzględnić typowy 3-letni cykl certyfikacji ISO 9001. Kończy go audyt ponownej certyfikacji¹³.

ISO 9001:2015 oznacza wersję normy z 2015 roku⁶. Komitet ISO/TC 176 SC2 poinformował w 2023 roku o planowanej rewizji ISO 9001. Termin przewidziano na 2025 rok⁶.
Planowany termin nie oznacza publikacji rewizji¹⁴.

Historia ocen i certyfikacji Alventa S.A. pokazuje kolejne etapy pracy z systemem. Spółka uzyskała certyfikat ISO 9001 w 2003 roku. Jej wcześniejszy certyfikat jakości, z 1998 roku, dotyczył ISO 9002¹⁰. Poniższa tabela porządkuje te zdarzenia chronologicznie.

Dane w tabeli: 10

Co utrudnia wdrożenie i utrzymanie systemu zarządzania jakością?

Wdrożenie systemu zarządzania jakością utrudniają obowiązki bez przypisanych właścicieli, procedury oderwane od pracy i cele bez mierników. Po certyfikacji firma nadal śledzi wyniki procesów. Rozpoznaje obszary wymagające poprawy i wprowadza zmiany⁶.
Certyfikat nie zastępuje bieżącego nadzoru nad procesem¹².

Jak dobrać model zarządzania jakością do organizacji?

Model zarządzania jakością powinien odpowiadać procesom firmy, wymaganiom klientów i celowi certyfikacji. Zakres działalności ma tu znaczenie. Poniższa tabela zestawia normę międzybranżową z normą dotyczącą wyrobów medycznych.

Dane w tabeli: 15

Organizacja może określić własny zakres systemu. Może też oprzeć pracę na wymaganiach normy albo przyjąć szersze podejście do zarządzania jakością:

• Wewnętrzny system zarządzania jakością porządkuje odpowiedzialność i zapisy firmy. Jego zakres wynika z procesów organizacji¹⁶.
• System oparty na ISO 9001 wiąże sposób pracy z wymaganiami normy. Pozwala też poddać organizację ocenie certyfikacyjnej¹⁷.
• TQM, czyli kompleksowe zarządzanie jakością, obejmuje produkcję, dystrybucję i obsługę klienta. Dotyczy również usuwania błędów w różnych obszarach firmy¹⁸.

Zakres procesów i oczekiwany sposób oceny pomagają wybrać model. Sama nazwa podejścia nie opisuje rzeczywistej pracy firmy¹².

Jak mierzyć skuteczność systemu zarządzania jakością?

Skuteczność systemu zarządzania jakością ocenia się, porównując wyniki procesów z celami jakościowymi. Firma przypisuje miernik do procesu, zapisuje wynik i analizuje odchylenia.
Liczba reklamacji, terminowość realizacji i powtarzalność niezgodności wskazują różne obszary wymagające działania. Wskaźnik terminowości dostaw OTD to liczba dostaw zrealizowanych w terminie podzielona przez liczbę wszystkich dostaw. Otrzymany wynik mnoży się przez 100%¹⁹.

Jak przebiega audyt systemu zarządzania jakością?

Audyt systemu zarządzania jakością sprawdza działanie procedur w praktyce oraz zgodność pracy organizacji z wymaganiami normy. Przed certyfikacją firma przeprowadza audyt wewnętrzny. Weryfikuje w nim wdrożenie i stosowanie procedur².
Uzyskanie certyfikatu ISO 9001 wymaga następnie przeglądu dokumentacji systemu. Kolejny audyt sprawdza zgodność działań organizacji z normą^6,20.

Ocena systemu łączy wyniki procesów z ustaleniami audytu. Obejmuje też działania naprawcze wynikające z tych ustaleń. Pierwszy audyt nadzoru należy przeprowadzić nie później niż 12 miesięcy od daty decyzji o certyfikacji²¹.

Najczęściej zadawane pytania

Jakie są 8 zasad TQM?

Artykuł nie wymienia ośmiu zasad TQM. Podaje siedem zasad zarządzania jakością według ISO 9001; TQM opisuje jako kompleksowe zarządzanie jakością obejmujące różne obszary firmy.

Ile kosztuje uzyskanie certyfikatu ISO 9001?

Artykuł nie podaje kosztu uzyskania certyfikatu ISO 9001.

Jak długo ważny jest certyfikat ISO?

Artykuł wskazuje typowy trzyletni cykl certyfikacji ISO 9001, zakończony audytem ponownej certyfikacji. Nie podaje jednak ogólnej zasady ważności każdego certyfikatu ISO.

Kto wystawia certyfikat ISO?

Artykuł nie wskazuje, kto wystawia certyfikat ISO. Opisuje audyty i certyfikację, ale nie wymienia podmiotu wydającego certyfikat.